世の中が求める「接客」！！教育ってどうなってる？

接客の難しさ、教育のコストについて。

久しぶりにブログを書きます。
これからチョクチョク書いていきたいと思います。
よろしくお願い致します。

私は岐阜の玉宮町という場所で居酒屋を３店舗経営しているのですが初店舗は１０年前にオープンしました。岐阜の小さな町ですが１０年前は「玉宮バブル」なんて言葉が出るくらいどの居酒屋さんも満席状態でした。

週末になると団体（３名～１０名）お客様は携帯片手に散らばり、空いている店を探し回ってようやく見つけたお店で食事をしていました。
店よりお客様の方が多いわけです。

接客、料理の質も低く、オーダーした料理、ドリンクが出てこないなんていうのも当たり前・・・
それでも絶え間なくお客様は来店してくれるので店側は天狗状態。

料理オーダーの提供が遅いとスタッフが「この状況で出せるわけないだろう！」と逆ギレする始末。そんな玉宮町も１０年がたてば当時２００店舗だった居酒屋も６００店舗まで膨れ上がりデフレが始まります。

各店舗、サービス接客、商品力の向上で集客を促し始めちょうど同じ時期に
スタッフ不足問題も始まりました。
今ではアルバイト採用１人に対し費用が『７００００円』社員については『５０００００円」かかるとされています。
「原価率」の高騰、サービスのできるスタッフ教育にかかるコストにより経営を圧迫する店舗も少なくありません。たまたま私どもの店は宣伝広告費をかけずに自社で行なっておりますのでよかったものの。

サービスに対する教育については課題が残ります。

アルバイトスタッフには研修期間を設けるのが普通ですが一人雇い入れ、サービスができる様になるまでは３ヶ月ほどかかります。週３日、月１２日の日当を３ヶ月間払い続けてようやくサービスができる様になります。

もちろん教育には教育者も必要になりますからダブルでの出費です。時給１０００円で１日、４時間労働でも教育として１４４０００円かかるわけです。

ちょこっと余談ですが物価が昔から変わらない飲食店・・・

トヨタのカローラは３０年前、１３０万円ぐらいだった気がします。クラウンは３５０万円だったかな？
今はどうでしょうカローラは２００万円を超えクラウンも５００万を超えています。
それなのに「牛丼」の値段は３０年前から変わっていません。
牛丼はずっと３８０円のままです。
時給はどうでしょうか？
３０年前は６００円程度でしたが今は１０００円が相場です。
飲食がますますキツくなるのは目に見えています。

話を戻しましょう。

接客コストがかかるのももちろん「接客」は皆全て人がしますのでブレが出てきます。会社の「営業マン」の業績が絶対違う様に教えられるのは「言葉遣い」と「オペレーション」以外は本人の「やる気」と「センス」にかかっています。

また個人的な『テンション」と「接客」が大きく比例します。

ある大学生の女の子は先日彼氏に振られました。
仕事に来ても元気が無くため息ばかりか泣き出す始末・・・
（フィクション）
なんてこともしばしばあります。

心地よい接客とは顧客様に喜んで頂きたいという心から始まるもので目に見えないものですからより一層難しいものです。
人生経験の多いお昼の「パート」さんは元々持ち合わせた「人付き合い」の延長線状に「接客」がありますので比較的作業さえ覚えてしまえば「接客」の部分はクリアしてしまいます。

問題は「高校生」「大学生」スタッフです。全てとは言いませんが、部活やサークルの延長線上で仕事をしたいと思っている方が多く「気持ち」の部分から
「作業」まで全てをフォローし教育する必要があります。

また「部活」や「サークル」は自分のためにするものであり「仕事」は他人を喜ばす事です。
気持ち的なギャップが生まれてしまうんですね。

飲食店は「営業マン」と違い、洗い物、ドリンクを作る、オーダーを聞く、レジ作業、宴会の準備と作業とともに『接客」があります。「洗い物」が仕事！「オーダーを聞く」のが仕事！と分別してしまってはよほど回転する店舗でない限りお客様よりスタッフの方が多くなってしまうのです。
大量の作業と併用して『接客」を教え込まなければなりません。

そんな中教えられる事は何なのか？

『笑顔」「元気」を伝え続けその空気感を作り上げる事に尽きると感じています。
作業よりまず心を。
ハードよりソフトを。
やり方は沢山ありますがこれが一番大事だと感じています。
作業は慣れればできる様になるのだから・・・

次回は「大手が接客をやめた！」をテーマに書いてみたいと思います。